Một chuỗi cửa hàng thời trang nữ tại TP.HCM và Hà Nội chuyển việc quản lý khách hàng và chăm sóc qua tin nhắn về CNV Work, kết nối Zalo OA của thương hiệu vào Hộp thư chung.
Vấn đề ban đầu
- Mỗi cửa hàng giữ một file Excel khách hàng riêng, định dạng khác nhau.
- Nhân viên chat với khách bằng tài khoản Facebook cá nhân — nhân viên nghỉ việc là mất lịch sử trao đổi.
- Quản lý không biết khách nào cần ưu tiên chăm sóc, khách nào lâu chưa quay lại.
Giải pháp triển khai — ba giai đoạn
Giai đoạn 1 — Gom dữ liệu khách. Nhập danh sách khách từ các file Excel vào CRM bằng file mẫu, bật kiểm tra trùng số điện thoại để mỗi khách chỉ còn một hồ sơ.
Giai đoạn 2 — Một Hộp thư cho cả chuỗi. Kết nối Zalo OA và Fanpage vào Hộp thư đa kênh. Nhân viên trả lời khách ngay trong CNV Work; hội thoại gắn vào hồ sơ khách, quản lý xem được mọi cuộc trò chuyện và giao lại khi cần.
Giai đoạn 3 — Chăm sóc lại theo nhóm khách. Đội ngũ dùng CRM để theo dõi khách lâu chưa quay lại và khách giá trị cao; phần gửi tin chăm sóc tự động qua Zalo (ZNS, voucher) được thực hiện bằng CNV CDP, nền tảng dữ liệu khách hàng cùng nhà CNV.
Thay đổi trong vận hành
- Khách hàng của mọi cửa hàng nằm trong một CRM, không còn phụ thuộc file riêng của từng nơi.
- Lịch sử chat nằm trong Hộp thư chung của doanh nghiệp; khi nhân viên nghỉ, khách và deal được chuyển cho người khác bằng «Chuyển giao dữ liệu».
- Văn phòng chính điều phối được việc chăm sóc của các cửa hàng ở cùng một nơi.
Muốn xem lộ trình tương tự cho doanh nghiệp của bạn? Đặt lịch demo với đội ngũ CNV.