Một chuỗi 18 cửa hàng thời trang nữ tại HCM + Hà Nội triển khai CNV Work + Zalo OA từ 09/2024. Sau 9 tháng, repeat purchase rate tăng 2.1x, tỉ lệ giữ chân khách hàng 90 ngày tăng 47%.
Vấn đề ban đầu
- 18 cửa hàng dùng 18 file Excel khác nhau quản lý khách
- Sales chat khách qua tài khoản Facebook cá nhân — nghỉ việc = mất data
- Không biết khách nào ưu tiên chăm sóc, không biết khách lâu chưa quay lại
Giải pháp triển khai (3 giai đoạn, 6 tuần)
Tuần 1-2: Chuyển 12,000 khách từ Excel vào CNV CRM. Thiết lập segment theo: tần suất mua, giá trị đơn, danh mục yêu thích.
Tuần 3-4: Tích hợp Zalo OA. Mỗi sales chat từ inbox CNV — toàn bộ history lưu vào hồ sơ khách. Quản lý nhìn được tất cả conversation.
Tuần 5-6: Setup automation:
- Khách mua > 30 ngày chưa quay lại → ZNS gợi ý sản phẩm tương tự
- Khách mua giá trị cao → tự động trong segment VIP, nhận voucher cuối tháng
- Khách bỏ giỏ → 24h sau ZNS reminder
Kết quả 9 tháng
| Chỉ số | Trước | Sau | Δ |
|---|---|---|---|
| Repeat rate (90d) | 28% | 41% | +47% |
| Doanh số repeat | 100 | 210 | 2.1x |
| LTV trung bình | 1.8tr | 3.4tr | 1.9x |
| CSAT chăm sóc | 6.2/10 | 8.7/10 | +40% |
| Time-to-respond Zalo | 47 phút | 4 phút | -91% |
"CNV Work giúp toàn team nhìn 1 view duy nhất. Trước mỗi cửa hàng là 1 silo, giờ HQ điều phối được realtime." — CEO chuỗi